Анна Басюк: Любой глобальный кризис в итоге приводит к бoльшoму скaчку в рaзвитии

Статьи / Экономика

Директор по персоналу фирмы "Воля" об этом, как пережить карантин без утрат, удержаться на рынке в кризис и смело водить бизнес в новоиспеченных критериях

"ДС" Перевести 1500 человек в 20 регионах на удаленную службу, не срывая научно-технического процесса, — сложная координационная задачка. Как удалось это сделать?

А.Б. Основной нашей мишенью в карантин было возобновлять давать лучшие верные обслуживание, дабы нашим абонентам было наибольшо удобно искаться дома, трудиться и обучаться дображивающо, а вдобавок выходить доступ к контенту с только решетка. При данном нам необходимо было гарантировать неопасные условия службы собственным работникам.

Для сего еще до завязала карантина мы сотворили переломный совет и чин усилий в случае распространения коронавируса в Украине. Первоначальным занятием мы переместили наибольшее число служащих на далёкую службу. Делали график дежурств для этих, кто по специфике службы обязан ездить в кабинет, осуществили развозку служащих, создали все наши IT-системы и вырванные доступы, снабдили всех средствами охраны – личинами, перчатками, очками, антисептиками, витаминами, создали чин коммуникаций с работниками. В первоначальные месяцы карантина мы обходились к работникам любые 2 дня: распределялись перерожденной статистикой и повествовали о всех решениях фирмы по поводу карантина.

Мы прикрыли все середины торговель и сервиса, сие больше 50 магазинов по всей государстве. Мы соображали, что сие повысит нагрузку на колл-центр. Потому рекомендовали всем консультантам наших магазинов, а сие больше 200 человек, войти занятие и пока переквалифицироваться для службы в он-лайн-каналах сервиса. Так мы сберечь пролетарые участка и дозволили людишкам получать. Мы перестроилы процессы, дабы сберечь наших людишек и их обыкновенный степень заработков.

"ДС" Какой-Никакое программное залог и он-лайн-сервисы были применены для компании верной службы фирмы в критериях карантина?

А.Б. Еще задолго до карантина все, что затрагивает сервиса абонентов, теснее было диджитализированно. Вы видите, что «Воля» презентована в 20 ареалах. Отлично трудиться с подобной географией офлайн элементарно нельзя. Все наши консультанты в магазинах, операторы в колл-фокусах, технической, сервисные функции в бэк-кабинете теснее давненько трудятся в целых числовых системах. Для наших абонентов вдобавок есть ряд он-лайн-каналов для вывода вопросов – вход абонента «Мой кабинет» (там больше 300 здоровых функций для автономного управления предложениями и счетом), подвижное прибавление my.volia, официозный интернет-сайт фирмы с он-лайн-чатом, соц сети, а для приверженцев улаживать вопросы по старинке – 400 служащих в нашем колл-середине.

Главной задачей было гарантировать далёкий доступ для этих служащих, какие прежде непрерывно трудили в кабинете. Если до карантина доступы и все нужные дозволения для вырванной службы владели возле 500 служащих, с истоком карантина сие количество возросло втройое. Мы вдобавок весьма скоро скупили добавочное оснащение, дабы работники, какие трудили с неподвижными компьютер, можем трудиться удаленно. Большенству мы поставили все нужное программное залог на индивидуальную технику.


Недавно до карантина мы приступили вводить тара Office 365, какой дозволяет командам трудиться удаленно. Теперь в фирмы весьма известен сервис Microsoft Teams, в каком довольно спокойно коротать он-лайн-встречи и разом трудиться с файлами. Мы сказали, как воспользоваться данной програмкой, делали видео-ликбез. Число служащих, какие употребляют данный сервис, возросло напополое с завязала карантина. Известными вдобавок остаются Skype for Business, ZOOM, мессенджеры. Любая бригада избирает спокойный для себе сервис.

Призывом для нас вдобавок стал перевод служащих колл-середины на далёкий мера. Инструктор трудится с сложноватой телефонией, сильным программным обеспеченьем, базами этих, особыми гарнитурами и неподвижным оборудованием. То имеется мы обязаны были трудиться с собственной техникой наших служащих, испытывать емкость любого установки, ставить ПО, обеспечивать непрерывной промышленной помощью, дабы не было безличных перебоев, разрывов синтеза, задержки гласа.

Сначала мы определили мишень перевести 30% персонала на далёкую службу, дабы сгрузить кабинеты от наибольшего скопления людишек. В итоге за 2 недельки мы переместили на дображивающий мера 50% профессионалов колл-середины. В вершина карантина сие количество добивало 80%.

"ДС" Выросла единица в период карантина перегрузка на линия с сторонки юзеров? Как отвечала фирма?

А.Б.: В истоке карантина мы следили увеличение перегрузки до 30% по удобопонятным первопричинам. Люди сохранились дома, стали трудиться и обучаться он-лайн. Невзирая на сие, в движение только карантина вразумительность наших услуг была и остается на рослом ватерпасе. Наши инженеры продолжают мониторить линия в всех ареалах. А наши профессионалы по сервисному обслуживанию трудятся «в полях». Каждогодно мы вложим в модернизацию и повышение емкости сети. Потому досадных сюрпризов для нас не было, наша линия совладала с добавочной перегрузкой.

"ДС" С какой-никакими новоиспеченными проблемами встретился персонал колл-середины? Как их справлялись?

А.Б. Прежде только мы встретились с ростом перегрузки на колл-центр. Практически целиком поток абонентов, какие ранее прогуливались физиологически в середины сервиса, сейчас стали названивать в колл-центр. Мы вдобавок бросали новоиспеченные продукты и сервисы в данный период, что возбуждало поднятый энтузиазм и число вопросов около абонентов.

Помимо сего, повысился поток звонков в время аварий на сети. Ранее, когда в денное время выходила другая трагедия, а какой-никакое-то домохозяйство сохранилось без веба и на куцый период времени, в колл-центр обходилось маленькое число людишек, а много в сие время находились на службе, обучению и т.п. Если подобное приключалось в время карантина, то в колл-центр приступало названивать большее число людишек, так как все находились дома.

С иной сторонки, кроме передвижения доли служащих колл-середины на далёкую службу, мы принуждены были упразднить все мотивационные энергичности, каких в колл-середине было весьма множество – инструктивные забавы, развивающие тренинги, конкурсы, ивенты, челленджи… все довелось остановить.

Так с одной сторонки мы приобрели больше рослую нагрузку из-за закрытия магазинов и пуска новоиспеченных товаров, а с иной сторонки – ограничение огромной доли веселий. Удобопонятно, что все сие не могло не отразиться на климате в команде, а колл-центр – сие, как закон, деятельная молодежь, и фановая сочиняющая играется значительную роль в службе.

Осмыслив, что карантин – сие навечно, мы создали новоиспеченный мотивационный чин для колл-середин и теснее начали к его осуществлении. Главные энергичности переместили в карантинный мера, сделали средства на награждение и наградные фонды под сие. Помимо сего, мы сотворили снутри HR новоиспеченную роль, главная мишень какой – власть психического климата и внимание об умственном самочувствие служащих в колл-середине. Наименовали мы данную роль «HR-ангел».

"ДС" Посчастливилось единица продлить в карантин пуск новоиспеченных товаров? Если посчастливилось, то из-за чему?

А.Б. Мы не лишь продлили исследование, однако и убыстрили ее. В время карантина мы швырнули новоиспеченный флагманский продукт Volia TV, какой дозволяет видеть лучший бонусный контент на всех установках, от телефона до смарт-телека. В время карантина мы первоначальными в Украине швырнули предметные пакеты контента, из-за каким наши абоненты смогут избирать контент по предпочтениям и расплачиваться лишь за то, что объективно видят.

Мы вдобавок первоначальный провайдер, какой отрекомендовал рынку дроид-приставку с лиценцией Google, дабы смарт-телевидение было вразумительно абонентам без смарт-теликов. Мы швырнули Free VOD кинозал, какой дозволяет озагсенно и безвозмездно видеть шедевры всемирного и автокефального кино. Мы швырнули много партнерских планов с Disney, Samsung, Film.ua и др. Мы делали ребрендинг – подновили бренд-платформу, визуализацию и обозначение бренда Volia. Все сие стало вероятно из-за спетой службе команды, верной компании действий и положительному настроению. Все в нашей свежей концепции – "Дивись положительно!".